XАРТА НА КЛИЕНТА

РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО - ВРАЦА

Враца, ул. “С. Врачански” № 6 , тел./факс 092  62 46 43

 

 

УТВЪРЖДАВАМ:

 

ГАЛИНА ЕВДЕНОВА

НАЧАЛНИК НА РУО – ВРАЦА

 Заповед № РД – 06 -511/29.08.2016 г.

 Х А Р Т А

НА КЛИЕНТА И СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

В РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО – ВРАЦА

 І. ВЪВЕДЕНИЕ

            Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административните услуги, предлагани от администрацията. Тя не е нормативен акт и не създава юридически права, а представлява наръчник за по-добро и по-качествено административно обслужване на потребителите. Предназначението й е да помогне гражданите да се запознаят по-подробно с устройството, функциите и видовете услуги, предлагани от Регионално управление на образованието - Враца; да се запознаят със своите права и да ги защитават по-добре; да изискват по-добро обслужване и зачитане на правата им от служителите.

От друга страна Хартата подпомага и работата на служителите в администрацията чрез по-ясното дефиниране на предоставяните от нея услуги, насърчава ги към по любезно и отзивчиво поведение.

            Дейността на Регионалното управление на образованието - Враца се основава на принципите на законност, добросъвестност и справедливост, достъпност, публичност и прозрачност, отговорност, отчетност, ефективност и конфиденциалност. В тази Харта се съдържа информация относно:

  1. Административните услуги, извършвани от Регионалното управление на образованието - Враца;
  2. Стандартите за качество на административното обслужване;
  3. Начините за допитване до потребителите на административни услуги за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите;
  4. Правата на потребителите и организацията.

ІІ. НОРМАТИВНИ АКТОВЕ, ВЪРХУ КОИТО СЕ БАЗИРА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В РЕГИОНАЛНОТО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО – ВРАЦА

  • Конституция на Република България;
  • Закон за администрацията;
  • Административно процесуален кодекс;
  • 3акон за предучилищното и училищното образование;
  • Закон за достъп до обществена информация;
  • Закон за защита на личните данни;
  • Закон за защита срещу дискриминацията;
  • Закон за защита на класифицираната информация;
  • Закон за държавния служител;
  • Наредба за административното обслужване;
  • Кодекс за поведение на служителите в Регионално управление на образованието – Враца
  • Други нормативни актове касаещи дейността на Регионално управление на образованието.
  • ІІІ. АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, КОИТО СЕ ИЗВЪРШВАТ ОТ РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО – ВРАЦА  
  1. Издаване на удостоверение за осигурителен доход ( УП – 2 );
  2. Издаване на удостоверение за трудов и/или служебен стаж на осигурени лица (УП – 3);
  3. Предоставяне на достъп обществена информация по Закона за достъп до обществената информация;
  4. Извършване на консултации, представляващи законен интерес за физическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга;
  5. Уточняване на разлики между издадено удостоверение за осигурителен доход (УП – 2) и данни за осигуреното лице от информационната система на НОИ;
  6. Удостоверение за признаване на завършени етапи на училищно обучение или степен на образование и професионална квалификация по документи, издадени от чужди държави;
  7. Удостоверение за признаване на завършени етапи на училищно обучение или степен на образование и професионална квалификация по документи, издадени от училища на чужди държави, което се издава да послужи при кандидатстване за придобиване на правоспособност за управление на моторно превозно средство.

 

ІV. ЦЕЛИТЕ, КОИТО СИ ПОСТАВЯМЕ СА:

 

  • Да улесним и подобрим достъпа до услуги като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;
  • Бързо и компетентно административно обслужване;
  • Лесен достъп до информация за всеки потребител;
  • Добре осведомени и отзивчиви служители в администрацията;
  • Администрацията на Регионалното управление на образованието - Враца поставя като приоритети в работата си удовлетвореността на потребителите от действията на нашите служители. За постигането на нашите цели ние се ангажираме да спазваме стандарти за извършване на качествено административно обслужване.

 

V.ПОЛУЧАВАНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ

Всяко юридическо или физическо лице може да получи информация чрез следните канали:

  1. На място в Регионалното управление на образованието - Враца, който се намира на адрес: гр. Враца, ул. "Софроний Врачански" № 6
  2. На интернет страницата на Регионалното управление на образованието - Враца на адрес: www.rio-vratza.com са публикувани телефони за връзка със служителите ни.
  3. Телефонен номер за информация по постъпили молби, запитвания и сигнали - 092/62 46 43;
  4. Поща;
  5. Бланки;
  6. Информационно табло, което се намира на адрес: гр. Враца, ул. "Софроний Врачански" № 6
  7. 6, Интернет портали - http://www.ruobg.com/news и www.rio-vratza.com
  1. Електронна поща - riovr@abv.bg
  2. Факс - 092/62 46 43                                                                                                                     VІ. ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА                                                                                       Работното време на администрацията е от 9,00 ч. до 17,30 ч. всеки работен ден.
  • Ние се ангажираме да предоставяме равен достъп до административни услуги и до информация за административното обслужване на всички потребители, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст, етническа и религиозни убеждения;
  • Ние се ангажираме да бъдете вежливо посрещнати и изслушани от нашите експерти;
  • Ние се ангажираме да спазваме конфиденциалност при разглеждане на Вашите документи и по отношение на информацията, която ни предоставяте;
  • Ние се ангажираме да Ви бъде отговорено в законово установените срокове;
  • Ние се ангажираме да се обръщаме с внимание към Вашите искания и да решаваме поставените от Вас въпроси с непредубеденост и безпристрастност.

VІІ. НАШИТЕ ОТГОВОРНОСТИ КЪМ ВАС

  • Ще се отнасяме с внимание и уважение към Вас;
  • Ще се държим професионално и ще отговаряме на въпросите Ви точно и ясно в рамките на нашата компетентност;
  • Ще бъдем любезни и отзивчиви и ще се отнасяме с внимание и загриженост към Вашите проблеми;
  • Ще предприемем всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на административни услуги;
  • Ние се ангажираме да осигуряваме и да предоставяме необходимата за потребителите информация чрез различните канали за достъп, с които разполагаме - информационни табла, интернет страница и др.;
  • Ние се ангажираме да използваме процеси на обслужване, които да улесняват процедурите за осъществяване на услугите.

 

 

VІІІ. ВАШИТЕ ОТГОВОРНОСТИ КЪМ НАС

 

  • Да се отнасяте към служителите на Регионално управление на образованието - Враца с уважение;
  • Да бъдете внимателни и любезни към останалите граждани;
  • Да ни предоставяте пълна и точна информация, която е необходима за изпълнение на исканата от Вас услуга, както и да ни уведомявате своевременно за настъпили промени.

ІХ. ОБЩИ ОТГОВОРНОСТИ

            За да има приятна атмосфера при нашето общуване с Вас са необходими взаимно уважение, внимание и търпение.

Х. РЕД ЗА ИЗВЪРШВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНАТА УСЛУГА

Административната услуга се извършва по искане на заинтересованото лице.

Искането може да бъде заявено устно или в писмена форма лично, чрез упълномощен представител на заинтересуваното лице или по друг начин, който дава възможност за установяване на самоличността на заявителя, когато това е необходимо.

Искането може да се заяви устно, когато административната услуга позволява да бъде извършена веднага. В случаите на отказ да бъде регистрирано или незабавно удовлетворено искането, заинтересуваният гражданин или юридическо лице може да подаде писмено заявление.

 

ХІ. ФОРМА ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНА УСЛУГА

            Административната услуга може да бъде извършена като устна справка, устна или

писмена консултация, издаване на удостоверение или друг документ, материални действия и в друга подобна форма.

Административната услуга се извършва в исканата форма, освен ако нормативен акт предвижда тя да се извърши в определена форма.

 

ХІІ. ОТКАЗ ОТ ИЗВЬРШВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНА УСЛУГА

Извършването на административна услуга се отказва с мотивиран акт.

Отказът да се извърши административна услуга се съобщава в 3-дневен срок от издаването на акта чрез уведомяване на заинтересуваното лице, а когато адресът му не е известен или то не живее на посочения адрес - чрез поставяне на съобщение на таблото за обявления на РУО-Враца. По искане на заинтересуваното лице може да му бъде предоставено копие от мотивирания отказ.

 

ХІІІ. КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА И СРОКОВЕ

  • Ние се ангажираме да предоставяме лесноразбираеми отговори на устни запитвания;
  • Ние се ангажираме когато искането на потребителите не е от компетенцията на Регионално управление на образованието - Враца да Ви насочваме към съответната институция;
  • Ние се ангажираме да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти;
  • На всички подадени писмени молби, сигнали и жалби Регионално управление на образованието - Враца отговаря писмено в сроковете по Административнопроцесуалния кодекс;
  • При произнасяне по искане за издаване на акт - УП-2 за брутно трудово възнаграждение или доход или УП-3 за осигурителен (трудов) стаж - 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – до 14 дни;
  • При искане за достъп до обществена информация - 14 дни /или предвидените в Закон за достъп до обществена информация срокове за удължаване/;
  • Времето за получаване от потребителите на информация и/или за приемане на документи при посещение на звеното за административно обслужване е не повече от 20 минути;
  • За издаване на 4 вида удостоверения за завършен клас, етап и степен на образование за МПС и за професионална квалификация на ученици обучавани в чужди държави - в срок до 1 месец от подаване на заявлението в РУО – Враца.

 

ХІV. СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

  1. Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак със своя снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и отделът, към които принадлежи.
  2. Всеки служител в държавната администрация се идентифицира чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.
  3. Служителят от звеното за административно обслужване има вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите.
  4. Служителите ни спазват поведение, което не накърнява престижа на държавната служба.
  5. При изпълнение на служебните си задължения, служителите ни се отнасят любезно, възпитано и с уважение към всеки, като зачитат правата и достойнството на личността му, като не допускат каквито и да било прояви на дискриминация /пряка и непряка/.
  6. Отношението ни към клиентите не се влияе от пол, раса, народност, етническа принадлежност,   гражданство,   произход,   религия   или       вяра,   образование,   убеждения, политическа принадлежност, лично или обществено положение, увреждане, възраст, сексуална ориентация, семейно положение, имуществено състояние или на всякакви други признаци, установени в закон или в международен договор, по който Република България е страна.
  7. Служителите ни изпълняват задълженията си безпристрастно и непредубедено, като създаваме условия за равнопоставеност на разглежданите случаи и лица, и правим всичко възможно, за да бъде обслужването достъпно за всеки.
  8. Служителите ни обслужват внимателно и любезно, като изслушваме клиентите и запазваме конфиденциалност при запитванията, молбите и жалбите им.
  9. Служителите ни отговарят на поставените въпроси съобразно функциите и компетенциите си, като по необходимост пренасочваме клиентите към служител, притежаващ съответната компетентност.
  10. Служителите ни информират гражданите относно възможностите за обжалване.
  11. Служителите ни опазват данните и личната информация на клиентите, станали ни известни при или по повод изпълнението на служебните ни задължения.
  12. Поддържаме обратна връзка с клиентите във вид на анкети, електронна поща, факс, като получената информация използваме за подобряване на обслужването си.
  13. Насърчаваме клиентите ни да дават предложения и препоръки относно начина на обслужване.
  14. Уведомяваме клиентите за движението на преписките им.
  15. Разработили сме стандартни формуляри към всяка една предлагана от нас услуга за улеснение на клиентите.
  16. Регионално управление на образованието - Враца се стреми да осигури постигане на професионализъм в работата.
  17. Служителите в Регионално управление на образованието - Враца проявяват наблюдателност, гъвкавост и адаптивност в различни ситуации.
  18. Регионално управление на образованието - Враца противодейства на корупционни прояви и други неправомерни действия.
  19. Служителите на Регионално управление на образованието - Враца се стремят към търсене на алтернативно решение на проблема на потребителя.
  20. Служителите на Регионално управление на образованието - Враца проявяват нетърпимост към обиди и заплахи и за физическа саморазправа от страна на потребителите.

 

ХV. ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ

             Всеки потребител има право да изрази мнение, предложение, похвала за добро изпълнение на общите и вътрешните стандарти на административното обслужване или възражение за неизпълнение на същите. Същите се подават до началника на Регионално управление на образованието - Враца чрез всички канали за информация на администрацията.

ХVІ. ОБРАТНА ВРЪЗКА

            Регионално управление на образованието - Враца е отворен към Вашите жалби, сигнали, мнения, препоръки и похвали. Те ще ни помогнат да подобрим стандартите на административно обслужване.

 

ХVІІ. ПРЕПОРЪКИ И МНЕНИЯ МОЖЕТЕ ДА ПОДАВАТЕ В СЛЕДНАТА ФОРМА:

  • в устна форма пред служителите в отдел "Административно-правно, финансово-стопанско и информационно обслужване" и пред останалите служители, с които имате контакт;
  • в писмена форма /внесена на ръка или изпратена по пощата/ или чрез кутията за сигнали, мнения и препоръки намираща се на входа на ул. „Софроний Врачански " № 6;
  • на телефон - 092/62 46 43; на факс-092/62 46 43
  • на сайт www.rio-vratza.com - Обратна връзка
  • на e-mail: riovr@abv.bg

            Настоящата Харта е актуализирана през м. август 2016 г. и ще бъде изменяна и допълвана, за да е в съответствие с настъпилите промени в дейността ни и да отговаря на непрекъснато променящите се потребности на потребителите ни.

            Хартата на клиента е поставена на информационното табло в сградата на РУО – Враца и в интернет страницата на администрацията –  www.rio-vratza.com .

 

 


© 2006 Регионален инспекторат по образованието - Враца
Design & Development:
DREAMmedia Creative studio